Sabtu, 02 Februari 2013

Aplikasi CRM ( Customer Relationship Management)

Add caption
Customer Relationship Management (CRM)
Para ahli memiliki definisi yang berbeda-beda mengenai Customer relationship management (CRM). Secara umum, dapat disimpulkan bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.
CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).
CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
Tujuan CRM (Kalakota dan Robinson 2001), yaitu:
1 Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan
2 Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
3 Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan
  • · Tahapan CRM
Ada tiga tahapan CRM, yaitu (Kalakota dan Robinson 2001):
1 Mendapatkan pelanggan baru (acquire).. Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2 Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).. Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
3 Mempertahankan pelanggan (retain).. Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
  • · Klasifikasi CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:
1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004):
- Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search
- Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis
- Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk
- Menyediakan pemesanan on line
- Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan
2. CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
1. Sales Force Automation
Firmus SFA(Sales Force Automation) dirancang untuk mendukung dan meningkatkan proses bisnis dan kinerja para salesman. Dengan Firmus SFA maka Salesman bersama Sales Supervisor-nya dapat merencanakan penjualan ke outlet dengan lebih baik, hal ini dimungkinkan karena habit dan potensi outlet telah diketahui sebelum kunjungan salesman dilakukan. Dengan begitu, memungkinkan tim sales untuk menyusun langkah-langkah taktis di dalam menjalankan kebijakan penjualan yang sudah ditetapkan perusahaan.
Saat salesman melakukan transaksi di outlet, maka supervisor dapat memantau aktifitas penjualan tersebut secara real time. Bila order sesuai dengan tujuan perusahaan, maka administrator penjualan dan gudang dapat segera menyiapkan barang yang dipesan outlet. Dengan begitu, “jamming” pada sore hari akan berkurang signifikan, pekerjaan tidak menumpuk lagi di sore hari, sehingga human error yang berakibat meningkatkan kerugian dapat dikurangi dengan lebih pasti. Juga, pengiriman barang dapat direncanakan dengan lebih baik dengan mengoptimalkan rute pengiriman barang.
Firmus SFA ditanamkan pada perangkat PC tablet, sehingga mereka bisa membaca dengan lebih jelas dan merekam transaksi penjualan secara lebih leluasa. Tak kalah penting, solusi Firmus SFA ini memiliki beberapa manfaat dan keunggulan. Antara lain: Meningkatkan pendapatan, memudahkan pengendalian atas aktifitas salesman, efisiensi dalam proses penjualan, mengurangi kerugian, mengurangi kesalahan order, semuanya ini dimungkinkan karena kualitas kunjungan salesman meningkat.
2.Bisnis Intelijen
Intelijen Bisnis atau Bisnis Intelijen di ambil dari bahasa inggris (bahasa Inggris: business intelligence, BI). dengan mengikuti perkembangan zaman dan merujuk pada teknologi, aplikasi, praktik pengumpulan, integrasi, analisis, serta presentasi informasi bisnis atau kadang merujuk pula pada informasinya itu sendiri.
Tujuannya adalah untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis (Decision Support System / DSS).
Sistem BI memberikan sudut pandang yang historis. Prediksi operasi bisnis menggunakan data yang telah dikumpulkan ke dalam suatu gudang data dan kadang juga bersumber pada data operasional.
Aplikasi BI menangani penjualan, produksi, keuangan, serta berbagai sumber data bisnis untuk keperluan tersebut, yang mencakup semua hal terutama manajemen kinerja bisnis. Informasinya dapat pula diperoleh dari perusahaan-perusahaan sejenis untuk menghasilkan suatu tolok ukur.
3. Marketing Automation
Marketing Automation subset dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang berfokus pada, penjadwalan segmentasi definisi, dan pelacakan kampanye pemasaran. Penggunaan otomatisasi pemasaran membuat proses yang seharusnya telah dilakukan secara manual jauh lebih efisien dan membuat proses baru mungkin.
Manfaat Otomasi Pemasaran
Perusahaan dengan Otomasi Pemasaran
  • Memimpin 107% lebih baik tingkat konversi
  • Rata-rata 40% lebih besar kesepakatan ukuran
  • 20% lebih tinggi tim pencapaian kuota
  • 17% lebih baik perkiraan akurasi
  • Sumber: Aberdeen Group, “Pemasaran Otomasi 101: Memastikan Sukses awal dengan Dasar; Jatuh Deployment Anda untuk jangka panjang ROI”, Juni 2010
Marketing Automation Pendapatan Dampak
Pemasaran Software Otomasi dapat digunakan dalam salah satu dari cara berikut:
  • Untuk mengembangkan dan melaksanakan kampanye pemasaran email
  • Untuk mengotomatisasi tugas-tugas bisnis berulang
  • Untuk membuat database untuk pelanggan sekarang dan potensial
  • Untuk menggunakan web berbasis manajemen hubungan pelanggan (CRM) Kampanye
  • Untuk digunakan dalam lingkungan usaha kecil
  • Untuk mengembangkan kampanye otomatis untuk meningkatkan penjualan bisnis
Pemasar menggunakan otomatisasi pemasaran untuk menciptakan cara-cara baru menarik bagi pelanggan dengan melacak dan memonitor kemajuan dari kampanye pemasaran. Perangkat lunak ini menampilkan informasi statistik dan grafis. Ini monitor pelanggan pertama kali melihat produk dan ketika para pelanggan yang sama mengkonversi dan membeli produk. Data ini memberikan pemasar dengan informasi yang kampanye pemasaran yang paling efektif.
Pemasar menggunakan otomatisasi pemasaran untuk membuat profil dan menganalisis khusus pelanggan data. Misalnya, dengan CRM berbasis web software, pemasar menganalisis statistik retensi pelanggan, melacak klien potensial, mengembangkan sejarah transaksi, dan memantau kinerja web dan perilaku pelanggan. Perangkat lunak jenis ini memudahkan perusahaan dan pemasar untuk menjangkau khalayak yang lebih luas.
Pemasar menggunakan perangkat lunak pemasaran otomatisasi untuk mengukur tingkat terbuka. Hal ini memungkinkan mereka untuk melacak ketika pelanggan membuka dan / atau menghapus promosi email. Pemasar juga dapat mempersonalisasi kampanye pemasaran email dengan perangkat lunak. Mereka dapat menempatkan nama dan logo perusahaan di tubuh pesan. Melakukan hal ini biasanya meningkatkan tingkat konversi.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar